Un país entero exige hablar con el gerente

En una tienda de alimentación especializada de Traverse City, Michigan, un gerente llamado Shea O’Brien fue acusado recientemente de no saber leer por un cliente enfadado porque un tipo de pescado que estaba anunciado en rebaja se había agotado. En otro caso, dijo O’Brien, un hombre que no quería llevar mascarilla agredió verbalmente a otra empleada, intercalando insultos personales con un improvisado soliloquio sobre la libertad y la tiranía hasta que la empleada empezó a llorar.

“No paraba de gritar: ‘La gobernadora ha dicho que ya no tenemos que llevar cubrebocas’”, dijo O’Brien. La respuesta de la mujer —que seguían siendo obligatorias en lugares con un determinado número de trabajadores— no hizo sino enfurecerlo más.

Finalmente, el propietario llegó y “le dijo al cliente que no volviera nunca más”, dijo O’Brien.

No es tu imaginación: el comportamiento de las personas realmente ha empeorado. En un estudio realizado a mil adultos estadounidenses durante la pandemia, el 48 por ciento de los adultos y el 55 de los trabajadores dijeron que en noviembre de 2020 esperaban que el civismo en Estados Unidos mejoraría después de la elección.

Para agosto, la expectativa de mejoría había caído al 30 por ciento en general y al 37 por ciento entre trabajadores. En general, solo el 39 por ciento de los participantes opinaron que creían que el tono de Estados Unidos era civilizado. El estudio también halló que las personas que no tenían que trabajar con clientes eran más felices que aquellos que sí lo hacían.

“Hay una creciente bifuración entre los oficinistas y aquellos que interactúan con consumidores”, señaló Micho Spring, la presidenta de práctica corporativa global para la compañía de comunicación estratégica Weber Shandwick, que ayudó a llevar a cabo el estudio.

Al mismo tiempo, muchos consumidores se sienten justamente agraviados por lo que ellos consideran como un servicio deficiente en compañías que efectúan gran parte de sus negocios en línea —minoristas, operadores de televisión por cable, compañías de renta de autos y similares— y porque parecen casi interesados en evitar que los clientes hablen con personas reales.

“La pandemia ha dado permiso a muchas empresas para reducir su enfoque en la calidad de la experiencia que brindan al clliente”, expresó Jon Picoult, el fundador de Watermark Consulting, una firma de consultoría sobre servicio al cliente.